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編制“業(yè)務指導明白紙”助力基層服務客戶水平提升

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編制“業(yè)務指導明白紙”助力基層服務客戶水平提升

2023-07-25 12:31:50 來源:中新網新疆

  中新網新疆新聞7月25日電 (郭博遠)7月24日,由國網新疆電力有限公司組織編制的客戶服務業(yè)務指導手冊《95598相關業(yè)務指導明白紙》完成審定,并以電子書形式發(fā)放至新疆各基層供電單位,將為一線員工提升服務客戶能力水平提供助力,同時確保相關業(yè)務開展流程規(guī)范、服務質量可靠。

  據(jù)悉,隨著新疆電網客戶規(guī)模不斷壯大,新疆各基供電層單位95598供電服務專業(yè)也隨業(yè)務需要進行了人員更替和擴增。國網新疆電力在常態(tài)化開展的客戶服務質量管控過程中發(fā)現(xiàn),部分一線業(yè)務人員由于經驗不足等原因,存在對各類業(yè)務規(guī)定、報備應用場景標準、工單回單填寫要求等理解不透徹、執(zhí)行不到位的情況,容易影響客戶用電訴求處理效率和用電(辦電)體驗。

  為了解決此類問題,國網新疆電力今年將這一工作納入重點任務中,以“查實情、出實招”“破難題、促發(fā)展”為目標,組織內部95598熱線回單管理、供電服務知識庫、營業(yè)廳音視頻點檢等業(yè)務領域專家反復研究,決定結合過往管理經驗和國網公司相關文件精神,編制《95598相關業(yè)務指導明白紙》(以下簡稱《明白紙》),用于指導基層一線業(yè)務人員準確高效開展客戶服務工作。

  今年7月起,《明白紙》的編制工作正式啟動。該指導手冊以“務實求精、使用便捷”為定位,與傳統(tǒng)大而全的專業(yè)指導叢書不同,全冊內容僅8000余字,力求以“精煉易懂的文字解釋+形象生動的圖片展示”幫助基層一線員工,特別是經驗尚淺的青年員工拓寬業(yè)務規(guī)則認知角度,補齊政策理解短板。

  在具體內容上,該指導手冊包括業(yè)務規(guī)則解讀、業(yè)務系統(tǒng)操作詳解、溫馨提示三大部分。內容安排上以業(yè)務應用場景、客戶回訪規(guī)則、重要服務事項報備規(guī)范等基礎業(yè)務知識為切入點,從問題判定要點、規(guī)則適用范圍以及支撐材料要求等細節(jié)方面,對每一類客戶服務典型業(yè)務應用場景進行解釋說明。同時聚焦基層反映頻次高、在業(yè)務系統(tǒng)操作過程中經常遇到的難題,將業(yè)務流程發(fā)起、審核、修改、應用等方面逐一分析介紹,并就客戶訴求研判、報備、回單過程中容易被誤解、漏報的關鍵信息進行專門提示。

  “收到《明白紙》后我立刻看了內容,感覺這是一部我們能隨身攜帶的業(yè)務指導‘百科全書’,篇幅短小精看,能幫我們加深對業(yè)務規(guī)則的理解。工作中遇到什么疑惑隨時可以在手機上翻閱查詢,我會在日常工作中多多使用,提升業(yè)務水平?!眹W伊犁伊河供電公司供電服務指揮中心服務監(jiān)督班青年員工羅鑫說。

  下一步,國網新疆電力將加強客戶服務專業(yè)方面的理論創(chuàng)新和業(yè)務質量監(jiān)督管控,以實際行動推進卓越供電服務體系建設,不斷提升公司滿足廣大人民美好用能需求的能力水平。

【編輯:閆文陸】
《中國新聞》·大美新疆
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